MENU
CLOSE
ペイシェントハラスメントに対する指針 Concept - ペイハラの対応について
当院で治療を受けられる皆様へ
大阪H2B歯科・矯正歯科では、患者様の人権を尊重し、患者様に対して真摯に対応し、安全で安心できる医療サービスを提供できるよう心がけています。そのためには、すべての職員が安心して医療を提供できる環境を整えることも重要であると考えています。
しかし、ごく一部の患者様・ご家族、その関係者から常識の範囲を超えた要求や当院の職員や他の患者・ご家族の尊厳を傷つける言動・暴力・セクハラ等（以下、ペイシェントハラスメント＝ペイハラといいます）があり、これは医療業界全体でも問題となっております。
そこで、当院ではぺイハラに対し厳正な方針を定め、毅然とした態度で対応していきます。
以下の行為は
ペイハラに該当します
カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省）では、以下の通り定義されています。
カスタマーハラスメント、ペイシェントハラスメントとは、顧客(患者・家族)からのクレーム、言動のうち、
- 当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、
- 当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なものであって、当該手段・態様により、労働者（病院職員）の労働環境
が害されるものをいう。
参照元：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省）
患者・家族からの要求が
妥当性を欠く場合
- 病院の提供する医療サービスに過誤（ミス）、過失が認められない場合
- 要求内容が、病院の提供する医療サービスの内容とは関係がない場合
要求内容の妥当性にかかわらず
不相当とされる可能性が高いもの
- 身体的な攻撃（暴行・傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・屈辱・暴言）
- 威圧的な言動・土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去・居座り・監禁・長時間の電話や対応）
- 差別的な言動・性的な言動・職員個人への攻撃・要求
要求内容の妥当性に照らして
不相当とされる場合があるもの
- 交通費の請求や診療費の不払いの要求・金銭保証の要求
- 謝罪の要求（土下座を含む）
具体的な行為
具体的な行為には以下のようなものがあります。
- 大声、暴言又は脅迫的言動により、他の患者・家族等に著しい迷惑を及ぼし或いは職員の業務を妨害する行為
- 職員や他の患者・家族等に暴力行為を行い、若しくはその恐れがある行為
- 職員又は他の患者・家族等に対し性的言動(セクシャルハラスメント)を行う行為
- 理不尽な解決しがたい要求を繰り返し行い、長時間に亘り職員を拘束、或いは居座る等して病院業務を妨害する行為
- 建物設備などを故意に破損する行為
- 危険な物品を院内に持ち込む行為
- 理不尽不合理な要望等について繰り返し長時間の電話で病院業務を妨害する行為
- 病院や職員・入院患者などの個人が特定される内容をSNSにアップしたり、 誹謗中傷する内容を書き込む行為（当院では個人情報保護の観点から無許可の写真撮影や録画・録音はお断りしています）
当院における対応姿勢
診療は｢患者様と医療者の信頼関係｣が前提で成り立つものであり、上記に示したペイハラ行為は、その基礎となる「信頼関係」の喪失や破綻を招くこととなります。
当院では患者等から被害を受ける恐れがある場合や実際に被害にあったと判断した場合は、警察への通報や、顧問弁護士等の然るべき機関に相談し厳正に対処します。
大阪H2B歯科・矯正歯科
院長 津村 晃
